Service Hours

“Service Hours” sind die Zeiten an einem Tag, in denen der EGSSIS Operations Desk auf alle Service-Anfragen reagiert. Diese Services werden von Montag bis Sonntag jeweils von 0 bis 24 Uhr erbracht.

Der EGSSIS Operations Desk steht als Kontakt 24/7 zur Verfügung.

Response time

“Response Time” ist die für die jeweilige Kategorie definierte Zeitspanne, innerhalb derer EGSSIS verpflichtet ist, mit der Arbeit zu beginnen, das zutreffende Ereignis zu identifizieren und die anfragende Person darüber zu informieren, dass sie mit der Identifizierung des Ereignisses begonnen hat. Die Reaktionszeit beginnt mit der Meldung des Vorfalls an den Operations Desk.

Die Reaktionszeit ist auf 30 Minuten eingestellt.

Resolution time

“Resolution Time” ist die, für die jeweilige Kategorie definierte Zeitspanne, innerhalb derer EGSSIS verpflichtet ist, den betreffenden Vorfall zu beheben. Die Resolution time beginnt mit der Meldung des betreffenden Vorfalls an den Operations Desk.

Die Resolution time ist auf 3 Stunden für alle von EGSSIS gelieferten und gewarteten Dienste festgelegt.

Alle externen Prozesse außerhalb, außerhalb der EGSSIS-Verantwortlichkeiten, wie Internetverbindungen, externe Software, die vom Kunden verwendet wird, die Rechenzentrumsinfrastruktur sind nicht in der Definition der Resolution time enthalten. Verfügbarkeit pro Monat

Availability per month

”Availability per Month” bezeichnet den Prozentsatz der Minuten eines jeden Kalendermonats, in dem die Software dem Kunden zur Verfügung steht. Für den Fall, dass die Software aufgrund einer Entscheidung des Kunden oder einer falschen Nutzung der Software durch den Kunden nicht verfügbar ist, ist diese Zeit nicht in der Gesamtzahl der Minuten des Kalendermonats enthalten, der für die Berechnung der Availability per Month verwendet wird.

Geplante Wartungszeiten für Änderungen werden bei der Berechnung der Availability per Month nicht berücksichtigt.

Die EGSSIS-Dienste werden 99 % pro Monat verfügbar sein. Nicht in diese Berechnung einbezogen sind Fremdleistungen wie Internet-Provider, alle externen Prozesse außerhalb, außerhalb der EGSSIS-Verantwortlichkeiten, wie Internetverbindungen, externe Software, externe Hardware oder die Rechenzentrumsinfrastruktur.

Maximum downtime

”Maximum Downtime” bezeichnet die größte Anzahl von aufeinanderfolgenden Stunden, in denen die Software für den Kunden nicht verfügbar ist.

Die Maximum Downtime der EGSSIS-Dienste beträgt 6 Stunden, ohne Drittanbieter wie Internet-Provider, alle externen Prozesse außerhalb, außerhalb der EGSSIS-Verantwortlichkeiten, wie Internetverbindungen, externe Software, externe Hardware, die Rechenzentrumsinfrastruktur.

Redundanz (standard)

Kunden, die unter unserem Standard-Service-Levels betreut werden, werden von einem nach ISO 27001 zertifizierten Rechenzentrum mit redundanten parallelen Strängen, 3-Stunden-Failover und 24-Stunden-Backup auf Band mit Nachrichten, Daten usw. bedient.

Redundanz (premium)

Kunden, die im Rahmen unseres Premium-Service-Levels betreut werden, werden von zwei nach ISO 27001 zertifizierten Rechenzentren betreut, wobei die Daten alle 5 Minuten zwischen diesen Rechenzentren synchronisiert werden. Wir arbeiten mit einer 30-minütigen Wiederherstellungszeit im Fehlerfall im ersten Rechenzentrum.

Implementierungskosten

EGSSIS berechnet eine Implementierungsgebühr, die sich nach dem Arbeitsaufwand und den Anforderungen des Kunden richtet.

Additional costs

Alle Unterkunfts- und Reisekosten für Meetings und Schulungen vor Ort werden in nachgewiesener Höhe in Rechnung gestellt.

Alle anderen Mehrkosten werden auf der Grundlage angemessener und ordnungsgemäß begründeter Aufwendungen berechnet oder sind Teil eines separaten Preisangebots. (Beispiele: Wetterdatenabonnements von Drittanbietern, Xoserve IX Server Konfigurations- und Hostingkosten, TangentWorks TIM Forecasting, kundenspezifische API-Verbindungen, etc.)

Vertragslaufzeit

Unsere Standardvertragslaufzeit beträgt 2 Jahre, mit automatischer Verlängerung um ein Jahr ohne schriftliche Mitteilung.

Indexierung (jährlich)

Die monatliche Gebühr (MF) soll gleich der ursprünglichen monatlichen Gebühr (MF0) sein, die jedes Jahr im Januar  mit dem belgischen Konsum Index (I) des vorangegangenen Dezembers indiziert wird: I(0) basierend auf dem Dezember 2018 = 100 MF = MF (0) x I/I(0)

Hier finden Sie weitere Informationen zum Konsum Index: https://statbel.fgov.be/en/themes/consumer-prices/consumer-price-index#panel-13

Gültigkeitsdauer

Unsere Angebote sind 2 Monate ab Angebotsdatum gültig, sofern in dem Ihnen vorliegenden Angebot nichts anderes angegeben ist.

EGSSIS Referenzen

Die Kundenreferenzen von EGSSIS finden Sie auf der Webseite: https://www.egssis.com/de/reference/. Das Kundenlogo wird auf der Referenzseite als Teil unserer Vereinbarung angezeigt, sofern zwischen dem Kunden und EGSSIS nichts anderes vereinbart wurde.

Vertrag

Die Dienstleistungen und Software werden erbracht bzw. geliefert unter dem Standard Service Level Agreement (SLA) von EGSSIS NV.